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Finance

Introduire une plainte contre un prestataire de services financiers dans un autre pays de l’EEE

Clause de non-responsabilité:
la direction générale de la stabilité financière, des services financiers et de l’union des marchés des capitaux de la Commission européenne (DG FISMA), au nom des services de la Commission, ne vous demandera jamais de communiquer des informations personnelles par téléphone ou par courrier électronique, y compris sur vos éventuelles plaintes auprès d’un prestataire de services financiers. Plus d’informations sur cette clause de non-responsabilité.

Qu’est-ce qu’un prestataire de services financiers?

Les prestataires de services financiers sont des entreprises qui gèrent des fonds au nom de leurs clients. Il s’agit notamment:

  • des banques, des coopératives de crédit et d’autres sociétés de crédit à la consommation;
  • des sociétés émettrices de cartes de crédit, des émetteurs de monnaie électronique et d’autres établissements de paiement;
  • des compagnies d’assurance;
  • des entreprises d’investissement (par ex., agents de change, gestionnaires d’actifs et de portefeuilles ou conseillers en investissement).

Que faire en cas de plainte?

Le réseau FIN-NET peut contribuer à la résolution extrajudiciaire de votre litige, si

  • vous vivez dans l’Union européenne, en Islande, au Liechtenstein ou en Norvège, et
  • votre plainte concerne un prestataire de services financiers dans un autre de ces pays.

Suivez ces 3 étapes pour résoudre votre litige.

1. Écrivez à votre prestataire

Commencez par tenter de résoudre vous-même le problème en écrivant directement à votre prestataire de services financiers. Expliquez clairement les raisons de votre insatisfaction et indiquez-lui ce que vous souhaitez faire.

2. Complétez le formulaire FIN-NET

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse de votre prestataire — ou si vous ne recevez pas de réponse – téléchargez et remplissez le formulaire FIN-NET pour les plaintes transfrontières.

Vous pouvez également prendre directement contact avec un membre du réseau FIN-NET pour lui demander conseil. Vous trouverez ici les coordonnées de tous les membres dans chaque pays.

3. Envoyez le formulaire à un membre du réseau FIN-NET

Transmettez par courrier électronique ou postal le formulaire à un membre du réseau FIN-NET dans

  • votre pays, ou
  • le pays de votre prestataire.

Vous trouverez ici les coordonnées de tous les membres dans chaque pays.

Quelles sont les prochaines étapes?

Le membre du réseau FIN-NET vous indiquera s’il est en mesure de résoudre votre problème ou s’il vous renvoie à une autre organisation susceptible de vous aider. Il vous demandera peut-être de fournir des informations supplémentaires afin de pouvoir examiner votre dossier correctement.

La plupart des membres du réseau FIN-NET pourront vous aider gratuitement ou à un moindre coût. Ils obtiennent généralement un résultat dans un délai de 90 jours.

Les prestataires de services financiers ne sont en principe pas tenus de se conformer aux décisions des membres du réseau FIN-NET, mais la plupart le font de manière volontaire.

Si tel n’est pas le cas ou si vous n’êtes pas satisfait(e) de la façon dont votre plainte a été traitée, vous devrez peut-être engager une action en justice.

Clause de non-responsabilité

  • FIN-NET N'est PAS une agence ou une autorité de l'UE. FIN-NET est un réseau d’organismes nationaux chargés de traiter par voie extrajudiciaire les plaintes de consommateurs dans le domaine des services financiers.
     
  • FIN-NET NE contacte PAS les particuliers et ne leur demande pas de dialoguer ou de coopérer avec le réseau dans le cadre d'une enquête, d'un projet ou d'un processus.
     
  • FIN-NET ne demande JAMAIS de renseignements relatifs aux plaintes des consommateurs et n’intervient JAMAIS dans le traitement de ces plaintes. C'est aux autorités nationales qu'il appartient de le faire.
     
  • FIN-NET n'impose JAMAIS d'amendes, de frais ou de sanctions à des particuliers.
     
  • Si quelqu'un vous contacte en prétendant être membre de FIN-NET ou agir pour le compte de FIN-NET, et vous propose un remboursement ou une aide pour récupérer de l'argent, il s'agit d'une tentative d'escroquerie. Nous vous recommandons vivement de ne pas donner suite une telle demande et à déposer plainte auprès de vos autorités nationales.
     
  • FIN‐NET ne possède pas de nom de domaine propre pour la messagerie électronique, car ce sont les autorités nationales qui utilisent FIN‐NET pour coopérer entre elles.
     
  • Toutes les adresses électroniques appartenant à la Commission européenne se terminent par «@ec.europa.eu». Tout autre domaine utilisé pour les adresses électroniques n’est pas lié à la Commission européenne.